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河南內鄉供電:剖析典型解決問題

來源: 中國電力報      日期:19.12.23

剖析典型解決問題

——河南內鄉供電公司用實踐成果檢驗主題教育

王展澳 梁丹   

  自主題教育開展以來,河南南陽內鄉供電公司把開展主題教育同提升為民服務水平結合起來,未發生一起營銷領域內違規違紀投訴事件,未發生一起漠視侵害客戶利益的問題,以解決群眾難事難題、推動中心工作的實際成果檢驗主題教育成效。

  抓基礎 補短板 提升優質服務保障能力

  該公司重點對供電所黨員責任區營業廳窗口服務、環境衛生,員工履行“十個不準”情況明察暗訪。剖析一個典型,解決一類問題,有效降低了現場工作人員服務態度及服務行為的投訴。

  針對業擴報裝不規范引發的投訴等問題,該公司堅持每月開展“業擴知識”培訓考試,常態化學習業擴報裝典型違規案例,對報裝客戶進行系統流程全預警和現場模擬全回訪。按照“零容忍”要求嚴查報裝環節違規行為,同時,加大對老舊及線徑較細的配網線路改造力度,有效治理異常運行配變。

  抓機制 強考核 提升優質服務管控能力

  該公司深入分包鄉所、村組發放連心卡、張貼公示牌、微信群公告等,確保每位客戶都能找到為其服務的直接責任人。

  針對客戶投訴熱點及服務的疏忽,該公司堅持“日管控、周會商、月通報”工作機制,實行客戶投訴分級管控,針對頻發、多發的供電所進行重點跟蹤督辦,堵住服務“破窗效應”。針對營業窗口服務不規范行為和人員服務態度問題,做到“發現一起、調查一起、處理一起”,同時對“零投訴”供電所建立獎勵機制。

  抓質效 促發展 提升優質服務管控內涵

  該公司全面加強投訴工單處理質量管控和痕跡、佐證材料收集管理,投訴工單所屬責任單位工作人員與客戶進行投訴相關問題溝通全過程、滿意度回訪確認等要有錄音和現場圖片,一旦發現屬實性造假工單,立即進行嚴肅處理。

  該公司員工主動服務意識不斷增強,故障搶修響應速度加快,服務水平明顯提升,營銷指標顯著改善,特別是“中壓線損”治理及“電能替代交易”兩個短板指標得到有效提升;通過常態化的客戶走訪、定期的服務培訓、有效的管控措施,投訴率也大幅降低。

責任編輯:張媛媛  投稿郵箱:網上投稿 

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